公关最重要的职责是维护品牌声誉，尤其是当舆情危机发生时，如何去消解网络上的负面情绪成为了每个公关人必须思考的问题。但有些时候，品牌公关的出发点是好的，但事情的结果却是糟糕透顶，品牌的声誉反而一降千里。那么在2021年2月，哪些公关事件值得我们去细品、去借鉴？

1、弄巧成拙的美团外卖事件

舆情事件概述：2月27日，美团外卖骑手自行拍摄发布了一则吐槽视频，称送1000元的喜茶订单，配送费仅有5元。该事件受到社会的广泛关注，网友纷纷吐槽美团做的不地道。但在3月初，该事件出现了反转，骑手称5元配送费是由消费者支付给商家的，当时是自己看错了，实际配送费为9.4并加上大额补贴5元，并对公众造成的错误引导作出道歉。但此刻舆论却是认为美团骑手收到胁迫。被逼道歉，一时间美团万人喊打，口碑一落千丈。

公关点评：在舆情发展中，不论出于何种情形，弱势方现身为强势方发声的行为，不但不会成为对强势方有利的“正向引导”让舆情倒戈；反而会因身份认同等因素形成的新部落主义，让网友更容易做出对抗式解读，从而加剧负面舆情。美团需要做的是在舆情发展初期就主动道歉，积极承担社会责任，接受公众监督，机器算法并不是借口，反而会暴露大企业的粗放管理。

2、公关冷处理的海底捞摄像头事件

舆情事件概述：2月26日，根据媒体报道，知名餐饮品牌海底捞开设在北京的大部分门店包间内都安装有摄像头，全程记录着消费者的一言一行。此举动是服务还是监控？该事件引起了网友的关注，但对于海底捞而言，所幸的是该事件在全网讨论热度不大，因此海底捞并无官方回应。3月1日，随着海底捞第4季度财报发布，媒体将海底捞季度利润下降与摄像头再次联系，个人隐私安全再度被网友抬上议程，海底捞摄像头事件被全网讨论，各大官媒纷纷下场评价。

公关点评：公关回应本身就是一次舆情传播没有错，在舆情热度低值时冷处理确实能有效降低负面事件的发展。但谁也不能想到负面舆情发展能被其他毫无关联的事情联系在一起，在品牌声誉管理中，舆情监测绝不能掉以轻心。回到该事件本身，在舆情热度不高时，及时道歉承认错误，尽快斩断负面舆情发展，是能有效降低其他负面事件被关联情况。

3、茶颜悦色周边文案翻车事件

舆情事件概述：2月19日，网友称茶颜悦色马克杯周边上运用了长沙俚语“捡篓子”形成的相关文案令女性消费者感到不妥，并发问“消费主体是女性的品牌还这么玩梗，你们这是图啥呢？”作为顶尖网红奶茶，茶颜悦色陷入厌女风波立刻引起了全网讨论，茶颜悦色针对事件两度道歉，但收获的效果却是甚微。负面情绪仅下降了2.6%。

公关点评：在该事件中，茶颜悦色的态度觉得是无可置疑的，针对网友舆论中问题先后两次道歉，充分体现了茶颜悦色的诚意。但有些东西并不是公关能解决的，公关只能帮助品牌缓解、缓和网友情绪，能够改变网友对企业态度最直接的方式是企业的行动。在该事件中，茶颜因为初创时审核的不严谨，导致了本次公关危机的爆发，这也给许多企业敲响了警钟，企业必须时刻自省，除了自省当下还是反思过去。

4、指牛为马的福特中国

舆情事件概述：1月28日，福特中国官方发具博文：“中国，我们来了”，并配上了一张以马为主体的海报图。博文发出后，网友立刻意识到了这张海报的不寻常之处，“2021中国·马年”这一标语明晃晃的立在了上面，该事立刻引发网友质疑。对此，中国福特对网友们的质疑做出解释称，2021年是Mustang Mach-E国产元年，简称中国“马年”，海报没有出错，而是设置的广告创意。并在采纳网友建议，在原海报“马年”的马字上加上了两只牛角的元素。但绝大多数网友认为该事件是福特的黑红营销，对此厌恶不已。2月1日，福特中国正式道歉。