如果你供职于一家跨国公司或世界500强企业，作为拿笔杆吃饭的人或多或少会接触一些公关文案。如何在风口浪尖之际高效出稿，获得消费者认可，这就非常考验一个文案的情商和在危机时刻斟词酌句的能力。

公关文案没什么理论体系，只要抓住公众心理即可。说实话公关文案很难写，概念和理论性的知识掌握再好，也很难摸出一条规律，得出十分完美的结果。

尤其是危机公关文案。

前段时间碧桂园海底捞出事了，多家门店发现老鼠在后厨乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道等。这事儿被爆出来后，各大媒体就像吃了兴奋药的苍蝇一样盯上来，能怎么大范围曝光怎么来，微博热搜都有几千万的话题热度。也难怪，海底捞作为餐饮界神话一直是行业标杆，出个丑闻太难了，媒体会狠狠报道一下，恨不得让你瞬间破产。

按理说海底捞发生食品安全问题，基本上可以准备关门歇业了，万万没想到，海底捞对此事件发表了一份声明，仅仅几个小时后危机公关变成了事件营销，原本的怨声载道一下子扭转成“当然是选择原谅它”，最后海底捞还被誉为是危机公关的榜样。

海底捞究竟是怎么做的，能一下子掳获大票民心？首先，我们可以思考下，发生这种事，你会怎么回应？

1、 不做任何回应。

2、 拒绝承认错误或把责任推给第三方，辩解发生这种概率的情况小之又小，只是媒体小题大做。

3、 官方发表声明，主动担责并承诺整改。

第一条显然不能选，站在舆论中心却缄口不言，媒体只会愈发猛烈的抨击，消费者对海底捞的负面印象也会不断加深，更别提后续会有抹黑和造谣情况出现。

第二条除非海底捞真的不想经营下去了，得罪媒体可不是闹着玩的，媒体会对你穷追猛打，第二天各大头条报道：海底捞食品安全问题堪忧并拒不承认错误。

第三条显然是最明智的选择，也是海底捞做出的选择。海底捞这份声明是这样写的：

从海底捞公关文案的角度梳理，不难发现以下几点核心信息：1、承认媒体报道属实；2、向顾客致歉，指出公司内部一直有处理食品安全违规事件；3、集团最高管理层承担所有责任；4、涉事门店暂时停业整顿；5、安抚相关门店员工；6、提出整改方案，并公示相关责任人；7、积极配合政府相关部门监管要求。

早在2016年海底捞就被曝光，“骨汤勾兑”、“产品不称重”、“偷吃”……这次的申明文案走的套路几乎和2016年一样：媒体响应、顾客利益、管理责任、门店整顿、员工安抚、整改方案、政府监管，海底捞此次危机处理公告，相当完整地顾及了各方的情绪、权益或职责。

万变不离其宗，文案要走心，套路更易俘获人心。